Клиентоориентированный сервис

1.Что такое клиентоориентированнный сервис.

Ожидания клиента.
Что значит эффективная работа с клиентами.
Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
Две стороны обслуживания клиента.
Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.
2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
Ведение переговоров с клиентами.
Эффективная аргументация. Методы убеждения.
Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.
3. Если клиент недоволен…

Конфликтные коммуникации с клиентом.
Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
Ответ на жалобу.
Работа с негативными эмоциями клиента.
Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
Эмоциональный самоконтроль.
Стрессменеджмент.

Длительность программы составляет 20 часов.

Подать заявку сейчас!


 

Яндекс.Метрика